Cada vez veo más humo en el 2.0, no debido a que no sea un espacio de comunicación y relación potente, sino a su mala explicación, y esa mala explicación viene del mundo online. Cada día se nos inunda de información sobre los Social Media, y en general veo un mismo discurso, como si la comunidad online tuviera un discurso totalitario, sin una crítica y en la mayoría de los casos con argumentarios poco realistas, y sin un punto de vista a la hora de lanzar conceptos, tan importante como el de las marcas, la opinión va más enfocada al interés por ego del que escribe, que a las marcas o personas que deberían aplicar dichos conceptos.
Quizá soy un romántico, un quisquilloso o simplemente un imbécil, pero no entiendo que al hablar de Comunicación 2.0 nos basemos sólo en el online, y en lo que es peor, en las herramientas, con ello sólo fomentamos una moda y dejamos de mirar a la tendencia. Para mi lo que se aproxima al 2.0 no tiene nada que ver con el mundo online, aunque este sea un ámbito potente donde practicarlo, para mi el 2.0 es una forma de ver el Marketing, Branding o como le queramos llamar, que cambia el rol marca-consumidor, la hace más próxima, hace co-participe a los consumidores, y deja que estos modifiquen el mensaje, lo adepten, en el fondo dejan cuerda.
Pero esto no es patrimonio del online, de que me sirve que una marca tenga twitter, si cuando voy a comprar me trata de una forma distante y fría. Cuando hablamos del concepto 2.0, hablamos de próximidad, hablamos que una marca se situa al mismo nivel que el consumidor, dejamos el trato o despreció a la que jugaban muchas marcas, enmascaradas con una falsa aspiracionalidad. Apple es una marca 2.0 desde mi punto de vista, y no usa Social Media, pero cuando entras en su tienda, el espacio es abierto, no hay mostradores, puedes tocar el producto, en definitiva te sientes como en casa, entre otras cosas debido al trato del dependiente que en muchos casos podría ser tu primo geek. Eso es un buen ejemplo de lo que tiene que ser la nueva comunicación, y eso debería ser el argumento al hablar del 2.0, no sólo en las herramientas online, sino en el cambio de paradigma marca-consumidor, la comunicación 2.0 no es patrimonio de la gente que nos dedicamos online, y si seguimos con este mensaje corporativista y sectario, sólo contribuimos a la confusión, y al mantenimiento de la creencia de los dos mundos, off y on, y yo soy el mismo, lea twitter o me vaya a comprar un móvil, y por ello no me cuadra hablar de una nueva comunicación, y sólo basarla en patrimonio online.
Xavi… de imbécil nada!
Estoy de acuerdo en que hay marcas transparentes, que escuchan al mercado y que interactuan con sus clientes y que existían antes de la denominación 2.0 que tan de moda está ahora. Estas marcas lo llevan en sus genes, en su ADN y ven en la web social un aliado que refuerza su estrategia de comunicación y relación con la sociedad.
Hay marcas que ni son transparentes ni escuchan al cliente y en cambio, se apuntan a la web social. Lo hacen porque la ven como otro medio o soporte publicitario más. No son, ni serán 2.0.
Aquí utilizo el término 2.0 como convención, porque así nos entendemos. Ser 2.0 es una filosofía de vida, una actitud como dice nuestro amigo Marc y esto no es patrimonio online como bien dices.
Gracias por compartir!
Buenas Xavi, Gran post
Me ha encantado este parrafo: “Para mi lo que se aproxima al 2.0 no tiene nada que ver con el mundo online, aunque este sea un ámbito potente donde practicarlo, para mi el 2.0 es una forma de ver el Marketing, Branding o como le queramos llamar, que cambia el rol marca-consumidor, la hace más próxima, hace co-participe a los consumidores, y deja que estos modifiquen el mensaje, lo adepten, en el fondo dejan cuerda.” Rematada con esta gran frase ” la comunicación 2.0 no es patrimonio de la gente que nos dedicamos online”
Gran matiz el que has introducido, no se trata solo de un canal sino de una forma de comunicar.
La saturación de la comunicación 1.0 no ha venido dada solo porque el canal este empezando a decaer sino porque su discruso direccional y sabelotodo ha empezado a producir rechazo.
La gente empezó la comunicación 2.0 y las marcas la han hecho suya como un canal no como una forma de comunicarse. POr mucho que estes en los Social Media si tu marca no dialoga con el consumidor en la tienda este lo contará…
Gran post. Y como dice Xavi (bermudez en este caso) gracias por compartir
Siempre haciendo amigos, eh?
Efectivamente todos los puntos de contacto de una marca con el cliente forman parte de la experiencia del mismo con la marca, de forma que por mucho twitter que tengas si no te tratan bien en un punto fisico de venta todo seráun desastre. Pero de ahi a decir que apple es una marca 2.0… vamos!
Apple es una marca que ha encontrado un espacio, un nicho, a la sombra de Microsfot, pero apple es una marca cerrada, con sistemas propietarios, donde la co-creación no aparece por ningún sitio, que no genera ni gesitona el dilogo en la red… eso si, es muy cool ;-P
Buen punto Xavi i Marc,
¿Que le pedirías a una marca para considerarla 2.0?
¿Podemos hacer un check-list?
Me atrevo a comenzar:
1. Es transparente?
2. Dialoga con sus clientes/mercado?
3. Co-produce con sus clientes?
…
Por otro lado ¿se lo debemos pedir todo? ¿basta con cumplir un mínimo?
Me atrevo a decir que Dell si lo es y Apple no.
Buen debate!
Para mi Apple si es 2.0 por aplicar las nuevas tendencias en relación marca-consumidor, me importa poco que tenga twitter la verdad.
Xavi con respecto a Dell creo que nos seguimos basando en temas online, para mi apple, y esto entra dentro del check-list, es mucho más cercana, puedo apropiarme de la marca de una manera mucho más fácil, y me da un buen nivel de servicio como cliente. Para no hablar como experiencia de usuario que ya no en la tienda física, sino en la online, es mucho mejor que el resto, debido a la vida del usuario como centro, no la maquina, quizá por eso Sony falla en muchos aspectos
De aucerdo con que el 2.0 “cambia el rol marca-consumidor, la hace más próxima, hace co-participe a los consumidores, y deja que estos modifiquen el mensaje, lo adepten, en el fondo dejan cuerda.”
En desacuerdo total con “Para mi lo que se aproxima al 2.0 no tiene nada que ver con el mundo online, aunque este sea un ámbito potente donde practicarlo, para mi el 2.0 es una forma de ver el Marketing, Branding o como le queramos llamar”
¿Cómo se va a cambiar el rol marca-consumidor, cómo se van a establecer conversacones, cómo ser co-partícipe de los cambios, de los mensajes, fuera del mundo on-line?
El que muchas empresas, muchas marcas no lo hayan entendido, no lo apliquen, no significa que el 2.0 sea producto directo del mundo on-line y que es ahí donde alcanza su máxima significación.
Y las tiendas de Apple… muy monas… para los que usan Apple… para el resto del mundo, bonitas, sí, pero sin contenido.
Rufino
Sólo se pueden establecer conversaciones en el mundo online?? aquí discrepamos mucho! la comunicación y la conversación no es sólo online, cuando te atienden por telefono, cuando vas a las tiendas y te miran a los ojos, cuando pese a ser una marca cool no te desprecia como hacen otras, decir que la co-participación y la conversación sólo puede ser online es mirar con muchos prejuicios el resto de opciones que tienen las marcas para aproximarse al cliente.
Bueno,
la intención del check-list no era exclusivo online, como por ejemplo la transparencia de la marca con la sociedad/mercado.
Estoy de acuerdo en que no es si tiene o no twitter.
Respecto a Dell, no lo centro en el mundo online, porque sabes que es una marca que no tiene retail (hasta donde yo conozco), pero es una marca que utiliza la venta directa y ha sabido aprovechar las herramientas 2.0 para acercarse a sus clientes, especialmente después de pasar su propio infierno.
No estaría demás que pudiéramos establecer un criterio entre todos d elo que es 2.0 y de lo que no.
Gracias por la reflexión!!!
Pues aunque me incorporo un poco tarde a la conversación yo creo que el término “2.0″ se ha instaurado en el área on line por culpa de la tendencia que creó la “web 1.0″ pero como dice Guell, la verdad es que no es tan diferente de la típica retroalimentación de un buen comercio con buenos empleados que hacen un buen servicio al cliente o una buena atención a los visitantes al local.
Yo creo que Apple es una buena “2.0″ en ambas situaciones. Su filosofía de empresa (su vision statement) es acercarse al usuario, darle un feedback que alegre y mejore su existencia y, bueno, si para eso necesita twitter (cosa que dudo) pues me parece bien que implemente las herramientas tecnológicas. Todo irá en el mismo camino: Obtener beneficios haciendo felices a otros. Ya sea a nivel emocional y egocéntrico (como quien dice “yo adoro mi ipod”) o ya sea a nivel empresarial (dando soluciones en lugar de problemas técnicos de bugs o virus, por ejemplo)
Yo creo que, básicamente, un entorno “2.0″ equivale a una sencilla fórmula: “yo te doy, tu me das, todos damos a todos”. Da igual si es Apple o si es la farmacia de la esquina de mi casa. Si favorecemos la retroalimentación estamos siendo “entidades 2.0″
Es mi opinión, vamos.
Saludos!
Yo creo que no consideraría apple una marca 2.0 pero si una marca que sabe innovar, cosa que es casi imposible decir de otras como no sea Virgin o similares…
Un saludo
Para mi una marca 2.0 tiene que ser coherente y escuchar, y eso hay muy pocas empresas que quieran o puedan hacerlo.
No me puedes decir que das el mejor servicio postventa si cuando una persona se queja tratas de silenciarlo o ningunearlo, algo que le pase mucho apple.
Dell supo cambiar desde una crisis, pero primero tuvo que caer para saber levantarse escuchando y compartarse de una manera coherente.
Así que, repitiendome, hay que ser coherente, tu discurso tiene que sustentarse en todos los campos o hay que saber actuar al respecto, y saber escuchar, conversar sería el siguiente paso, pero primero hay que escuchar para saber gesionar la demanda.
Y la verdad es que no se me ocurre ninguna marca así, ¿starbuks?…
Gran debate
Se me ocurren dos marcas más además de Starbucks: Wholefoods y Ford (USA)…
¿La cuestión es si la actitud 2.0 es exclusiva online? Es decir, si no utilizas herramientas 2.0 ya no puedes serlo.
¿Qué opináis?
Ops! Lo siento, se me olvidó Zappo’s
@Xavier Güell
No,no, Xavier… seguro que no, que hay formas de conversar fuera…
De acuerdo con la atención telefónica, de acuerdo con la atención en tienda… pero para mí eso simplemente forma parte de un conjunto de técnicas de venta y atención al cliente más o menos sofisticado y perfeccionado. Zara y El Corte Inglés, por ejemplo, saben mucho de esto.
Pero, ¿cómo llega a los responsables el feedback de los clientes en tienda, en el teléfono? En on-line todas estas cuestiones quedan blanco sobre negro, con posibilidad de analizar, re-analizar y leer cuantas veces sea posible.
¿Cómo responde la marca -no el empleado- a una petición (sea información, queja, sugerencia…) de un cliente?
Las palabras se las lleva el viento… lo escrito, escrito queda y más aquí, en la red.
¡Ah! Y que no tengo nada contra Apple.. (Si fuera Microsoft… hablaría en otros términos!)
Cordiales saludos [interesante conversación...
))) ]
En principio yo no consideraría a Apple una marca 2.0, pero evidentemente antes deberíamos definir, como propone Xavi, qué hace a una marca 2.0. Pero desde luego, si se trata de diálogo, no creo que Apple, por más cool que sea, haya salido nunca del monólogo.
Apple es una excelente marca, seguramente una de mis lovemarks, innovadora, (como dice Dani) y que sabe conectar muy pero muy bien con su público. Pero para mí absolutamente 1.0.
Y soy consumidor empedernido de la manzanita, pero en ningún momento me he sentido más que un cliente/usuario, o como mucho un fan. Entiendo que una marca 2.0 ha de llevarte al siguiente nivel, ha de hacerte sentir parte de la marca, ha de involucrarte en el proceso de generación de valor. En el caso de Apple, los usuarios, cuando mucho participamos de la generación de valor simbólico de la marca, que no es poco, pero no lo es todo.
Pero no se trata de hacer un juicio de valor sobre esto, no creo que 2.0 sea mejor que 1.0. Probablemente Apple es hoy la mejor marca que podría ser, y volverse 2.0 no haría más que enturbiarla. Al menos hoy por hoy.
Llegando un poco tarde!!
Estaríamos de acuerdo en que Dell es 2.0. En cuánto a Apple no lo tengo tan claro…
La experiencia de compra offline para mi sí es propia de la cultura 2.0, aunque en online deja mucho que desear en este sentido. Casi es lo opuesto! Absolutamente cerrado, nada que ver por ejemplo con Amazon… Veremos con la llegada de Sidewiki cómo les irá
Por otro lado, en la red es capaz de generar una rica conversación a su alrededor, influenciarla con una gestión impecable de relaciones públicas 2.0 y tener en cuenta el flujo para la gestión de marketing/comunicación.
Ah! Y si hablamos de co-creación, ¿qué otra marca tiene un equipo externo tan grande de “diseñadores de producto”? O_O
Al final, estaría Xavier Güell y le daría la etiqueta 2.0. Ya me he mojado!
Saludos a todos/as y buen domingo!
Gracias Xavier por la conversación…
No podría estar más de acuerdo con Xavi.
Dejando a parte el tema de que eso del “2.0″ es absurdo y está ya muy manido, la comunicación que va por ese sentido o por esa vía no tiene que quedar en el online, es más, debe ir más allá como bien dice Xavi; explorar otros campos, crecer y hacer crecer tanto a marcas, como empresas, consumidores y usuarios.
El humo es tendencia y está muy de moda.
Es lo que nos ha tocado vivir cuando algo nuevo nace… Bueno, nuevo nuevo no, porque esto de los Social Media (otra manía más, me gusta más decir medios sociales) viene de muy atrás aunque sea ahora cuando se les exploten de maneras, a veces, no muy adecuadas y que únicamente hacen que ennegrecer el posible futuro del sector.
Creo que en esto me he expresado con claridad.
Soy early adopter y heavy user desde hace muchos años, pero creo que por eso me he hecho un poco escéptico 2.0, como otros tantos que llevamos por aquí desde los inicios.
Respecto al tema de Apple que comentaba Marc… En desacuerdo total.
Apple ha encontrado su sitio tanto en la red como fuera… ¿Desde cuando un movimiento de Microsoft es tan seguido como cualquier de los que hace Apple? Abrir una Apple Store es todo un acontecimiento no sólo en la red si no en la ciudad donde sea, se forman colas para ir a una tienda, para gastar dinero y no precisamente poco.
El feedback que se recibe en una Apple Store es fabuloso. Puedes tocarlo todo, trastear (cosa que ha marcado tendencia, ahora todas las tiendas quieren olvidar los mostradores y hacer sus propios toca-toca).
Su política con el usuario es transparente a rabiar.
¿Cuando una empresa ha logrado crear tanta expectación por una conferencia? Hacen un par al año e internet se paraliza, se hacen referencias a la misma durante toda la semana en diarios, televisión… etc. Y esto lo llevan haciendo toda la vida.
Pequeñas cosas como una comunidad de desarrolladores amplísima que reciben feedback del programa de desarrolladores de Apple (en el que estoy desde hace tiempo) directamente desde Cupertino, la posibilidad de subir contenido propio a iTunes, el sistema de garantía y soporte Apple Care y los Genius Bar, esos SAT que simulan la barra de un bar y te permiten sentir mayor cercanía.
Pocas empresas pueden decir lo mismo que Apple; han conseguido no sólo ser una marca sino un sentimiento. Y que una marca consiga eso no tiene precio.
Me he incorporado un poco tarde, así que solo diré: Chapeau por el artículo Xavi, no podría estar más de acuerdo.
Gran post Xavi… totalmente de acuerdo en que 2.0 es mucho más que una experiencia de comunicación online…es como tu dices un cambio de paradigma marca-consumidor… eso si por el canal online se mueve y fluye de manera casi natutal
Gracias por el comment, no llegas tarde, esto pinta que va para largo
@Mari Trini Giner
@ricard castellet No le quito mérito al mundo online, me parece un canal genial para muchas de las cosas, pero hay otros canales off que pueden tener una experiencia igual de satisfactoria entre marca-consumidor
Dices que para ti “el 2.0 es una forma de ver el Marketing, Branding o como le queramos llamar, que cambia el rol marca-consumidor”. Ése es el punto central del Manifiesto Cluetrain de 1999, mucho antes de que se inventara el término 2.0. La web 2.0 lo que ha hecho es acelerar el cambio de paradigma marca-consumidor, hacer que en sólo 10 años las tesis del manifiesto se vean cumplidas. Por eso nos confundimos y reducimos el cambio de paradigma sólo al mundo online, igual que atribuimos todo el éxito del Barça a Guardiola.
No se si es tarde, pero como quien postea eres tu solo te dire que tienes toda la razón, el post es muy bueno, el totalitarismo también campa por sus respetos en el entorno 2.0, no podía ser una excepción, creo que lo autentico 2.0 esta muy lejos del totalitarismo. Chapeau por el post.
Por cierto, que he olvidado decirlo (a mi me dicen Apple y me transformo): aunque no esté de acuerdo en lo de Apple, sí lo estoy en el tema central del post: la comunicación 2.0 no es patrimonio online.
Gran reflexión, excelente post, y magnífico debate. Gracias por las tres cosas!
¿apple es 2.0 porque sus tiendas son friendly para el visitante, porque sus dependientes no miran por encima del hombro, porque te dejan toquetear los cacharritos manzaneros, porque su atención post venta es excelente y porque en su web es tan fácil comprar que podría hacerlo hasta un mono manco?
hubiera jurado que eso era trabajar bien y dar buen servicio, debe ser que soy poco moderna.
Efectivamente, eso es ser “2.0″. No tiene más vuelta de hoja.
El 1.0 es un mal servicio, lejano, áspero e insuficiente.
¿Dejamos de idolatrar y elogiar a la web?
Desde mi punto de vista la presencia online es exitosa y beneficiosa para una marca, persona, grupo… en tanto en cuanto no se traicionen los valores y el “modus operandi” con el que se crearon.
El problema viene cuando, como dice Marc en uno de sus últimos post, la ansiedad y urgencia por estar online genera incoherencia entre estratregias on y off line, confunde a los consumidores dañando su credibilidad.
Totalmente deacuerdo contigo Xavi 2.0 no debe entenderse únicamente algo de “0 y 1″, clicks y tecleadas… 2.0 es feedback entre empresa y nosotros, humanizar y acercar nuestro logotipo para ganar la confianza y la complicidad de quienes, al fin y al cabo, mantienen viva la empresa. Llámese appla, el irlandes de debajo de mi casa o la costurera que arregla mis pantalones….
Petonets!